Trong "cơn lũ" app giao hàng, The Coffee House vẫn âm thầm làm ứng dụng riêng: Hút 1,8 triệu khách, góp 50% tổng giao dịch toàn chuỗi
"Chúng ta không thể bảo khách hàng thôi đừng đặt hàng qua nền tảng khác nữa, chúng ta phải làm sao để có giải pháp khiến khách hàng hài lòng, yên tâm với chất lượng sản phẩm", CEO The Coffee House nói.
Chị Vân Đàm, nhân viên văn phòng tại quận Thanh Xuân (Hà Nội) là một tín đồ của trà sữa, với tần suất uống gần như hằng ngày. Trong một lần đến cửa hàng The Coffee House, chị được nhân viên mời tải ứng dụng của chuỗi cà phê này, đổi lại quà tặng là một chiếc bánh ngọt.
Lần đặt trà sữa sau đó, chị so sánh giá bán trên ứng dụng giao hàng với The Coffee House. Cùng món trà sữa ô long nướng trân châu có giá gốc 55.000 đồng, Grab không đề xuất thêm khuyến mãi nào, Be khuyến mãi 12.000 đồng, trong khi trên ứng dụng The Coffee House cung cấp khuyến mãi 20.000 đồng, giúp đơn hàng cuối cùng sau khi đã tính cả chi phí vận chuyển chỉ còn giá 53.000 đồng, thấp hơn giá gốc. Chị Vân chọn ứng dụng rẻ nhất.
Đơn trà sữa của chị Vân không cần chọn địa điểm cửa hàng mà ứng dụng tự động điều hướng đến cửa hàng gần nhất. The Coffee House không có đội ngũ shipper, tuy nhiên đơn hàng được giao bởi Ahamove – "anh em cùng nhà" thuộc hệ sinh thái Seedcom. Ahamove cũng tự động gửi tin nhắn thông tin giao hàng, thời gian dự kiến qua ứng dụng Zalo. Chị Vân nhận được cốc trà sữa của mình sau 15 phút, không lâu hơn so với đặt trên các ứng dụng chuyên giao đồ ăn khác.
1,8 triệu người tải, đóng góp 50% tổng giao dịch
Đơn hàng của chị Vân chỉ là một trong rất nhiều giao dịch đang diễn ra trên ứng dụng The Coffee House. Tại sự kiện Sóng ngầm F&B do iPOS.vn tổ chức mới đây, ông Ngô Nguyên Kha – CEO The Coffee House cho biết, lượng giao dịch trên ứng dụng The Coffee House đang chiếm tới 50% tổng giao dịch hằng ngày của cả chuỗi.
The Coffee House vốn đã xây dựng ứng dụng của riêng từ năm 2016. Trong 5 năm đầu tiên, chuỗi này trung thành với việc xây nền tảng riêng, tuy nhiên sau đó họ cũng chấp nhận hiện diện trên các ứng dụng giao hàng bên ngoài khác. CEO Ngô Nguyên Kha nói đó là "cơn lũ không ai tránh khỏi", dẫu vậy có sự cân đối phù hợp để không phải "cắt máu".
Cùng lúc đó, ứng dụng The Coffee House vẫn được phát triển, đến nay đã hút hơn 1,8 triệu lượt tải. Đây được coi như một Digital Store - Cửa hàng số, không chỉ là một nơi để khách đặt hàng mà theo ông Kha, còn là công cụ marketing. "Công cụ này giúp tiếp cận khách hàng, mời họ lên trên nền tảng, phục vụ họ, giao hàng, chăm sóc khách hàng. Họ thích, vui hay không vui có thể phản hồi với chúng tôi để một lần nữa họ quay lại vòng lặp và có thể giới thiệu với bạn bè. Đây là phễu marketing mà chúng tôi đang tạo ra", vị CEO nói.
CEO The Coffee House - Ngô Nguyên Kha
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, khách thắt chặt hầu bao thì "Tiện" và "Lợi" là hai yếu tố quan trọng, bên cạnh một menu "Ngon" và "Nhiều" lựa chọn.
Đội ngũ cũng cố gắng thiết kế quy trình vận hành để khách hàng cảm thấy Tiện nhất. The Coffee House có một bộ phận chuyên chăm sóc các đơn hàng online, giải đáp mọi thắc mắc của khách. Hay đơn cử như sáng kiến thùng 10 ly cho đơn hàng số lượng lớn, để đồ uống đến tay khách hàng còn nguyên vẹn, không bị đổ, thậm chí có những giải pháp đóng gói giúp đá tan chậm. Bên cạnh đó, hiểu được tâm lý tài xế thường hủy đơn nếu khi nhìn thấy 2-3 thùng hàng cồng kềnh, The Coffee House chủ động tách thành các đơn nhỏ để gọi 2-3 tài xế.
"Đây là những điều chúng tôi đã nỗ lực rất nhiều trong thời gian vừa qua. Chúng ta không thể bảo khách hàng thôi đừng đặt hàng qua nền tảng khác nữa, chúng ta phải làm sao để có giải pháp khiến khách hàng hài lòng và yên tâm với chất lượng sản phẩm", ông Kha nói.
Trên ứng dụng này, các chương trình khuyến mãi cũng được thiết kế theo từng nhóm hành vi, nhu cầu để khách hàng cảm thấy Lợi.
"Khách hàng rất quen với chữ 'lợi' trên các nền tảng. Chúng tôi có ứng dụng nên cũng có những thiết kế khuyến mãi, sản phẩm để khách hàng cảm thấy có lợi. Ví dụ, khách hàng mua một lúc 10 ly thì được giảm 50%, nếu 4-5 ly thôi thì cũng được chiết khấu 40%. Còn nếu bạn là người hằng ngày đến giờ đó phải uống một ly cà phê hay trà sữa thì chúng tôi có bộ 'Ghiền', rẻ hơn so với ly thông thường trong menu.
Lợi còn được phân chia theo độ gắn kết. Bạn càng gắn kết với thương hiệu chúng tôi, thông qua chuyện bạn tiêu nhiều, lên level khách hàng kim cương, khách hàng vàng, thì chúng tôi sẽ có những chương trình để gắn kết, đổi điểm tích lũy lấy ly nước".
Ngoài ứng dụng The Coffee House, các nền tảng giao hàng đối tác (Grab, Shopee Food, Be), chuỗi cà phê này còn đang tiếp cận với khách hàng thông qua việc xây dựng một mini-app trên ứng dụng MoMo.
