Dịch vụ khách hàng ngành Điện: Giãn cách nhưng không… gián đoạn

- “Alo. Trung tâm Chăm sóc khách hàng, danh số 22 Tấn Sang xin nghe!”

- ...

- “Trung tâm xin tiếp nhận thông tin và sẽ báo bộ phận sửa chữa điện khu vực nhà mình. Không quá 2 tiếng, sẽ có bộ phận sữa chữa tới trong thời gian nhanh nhất. Cám ơn chị đã gọi tới Trung tâm”.

Cuộc gọi kết thúc, anh Phạm Tấn Sang - Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC) cũng vừa kịp hoàn thành thao tác gõ enter trên bàn phím máy tính. Chỉ vài giây sau đó, bộ phận sửa chữa của Công ty Điện lực TP Thủ Đức báo trở lại đã nhận được phiếu lệnh qua hệ thống CRM. Sau cơn mưa giông buổi chiều nay là “cơn mưa” yêu cầu công việc với hàng trăm phiếu lệnh vừa dồn xuống bộ phận sửa chữa tại Điện lực. Tại điểm trực “tổng đài dã chiến” mới được EVNHCMC đưa vào hoạt động từ cuối tháng 7/2021 (số 1 Phan Đăng Lưu, TP. Hồ Chí Minh) các cuộc gọi, các phiếu lệnh cứ đổ về và gửi đi liên tục, liên tục như vậy.

Thực tế, tại các địa phương thực hiện Chỉ thị 16 và Chỉ thị 16 tăng cường, người dân ở nhà nên nhu cầu về điện sinh hoạt, dịch vụ điện vẫn ở mức cao. Hiện nay, trung bình một ngày Trung tâm CSKH EVNHCMC tiếp nhận khoảng 4.500 cuộc gọi của người dân Thành phố qua tổng đài; chưa kể các yêu cầu gửi qua app, website, email...  Các CBCNV tham gia kíp trực tại cơ quan phải xa gia đình để dành trọn cho công việc. Họ tới cắm chốt “3 tại chỗ” ở đơn vị, thực hiện nhiệm vụ kép vừa chống dịch vừa bảo đảm hoạt động chăm sóc khách hàng không bị gián đoạn.

Trong câu chuyện, anh Tấn Sang ngập ngừng cho biết, ở nhà, mẹ anh tuổi đã lớn, hai con còn nhỏ. Vợ anh lại bị bệnh thận lâu năm, vẫn đang phải thuốc thang điều trị hàng ngày. Toàn người ốm yếu và trẻ nhỏ ở nhà tự chăm nhau, biết là lo nhiều, thương nhiều về hậu phương nhưng anh cũng chỉ có thể hỏi han người thân qua những cuộc gọi video sau ca trực.

“Ở Trung tâm, còn có nhiều chị em, con còn rất nhỏ nhưng cũng buộc phải nhờ ông bà hoặc chồng hỗ trợ chăm nom, còn mình thì vào Trung tâm để làm nhiệm vụ. Chúng tôi cố gắng làm công tác tư tưởng và chăm lo tốt nhất có thể về nơi ăn, chốn nghỉ cho anh chị em; bố trí hợp lý các ca trực để nâng cao hiệu quả công việc” – ông Nguyễn Tấn Hưng, Giám đốc Trung tâm CSKH EVNHCMC cho hay.

Để đảm bảo phục vụ khách hàng, ngoài trụ sở ở 35 Tôn Đức Thắng, TP. HCM, Trung tâm CSKH EVNHCM đã đưa “căn cứ” dự phòng vào hoạt động và thiết lập thêm điểm tổng đài “dã chiến”. Cùng đó, những CBCNV làm việc tại nhà vẫn triển khai công việc như thường lệ; qua đó, khắc phục một phần tình trạng thiếu hụt nhân lực do nhân viên sống ở khu phong toả và dễ dàng hơn khi cần bổ sung lực lượng vào ca trực.

Tại Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) cũng bố trí lực lượng khoảng 30 người thực hiện “3 tại chỗ”. Các ca trực cũng được tổ chức linh hoạt hơn, xê dịch từ 8 -12 tiếng/ca, tuỳ theo tần suất yêu cầu của khách hàng đổ về Trung tâm. Ngoài ra, đội ngũ CSKH làm việc ở nhà được yêu cầu sẵn sàng kết nối hạ tầng để “nối sóng” tổng đài bất kỳ lúc nào được huy động.

Ông Cao Thế Tịnh – Phó Giám đốc Trung tâm CSKH EVNSPC cho biết, trong mùa dịch, các yêu cầu về dịch vụ mới ít đi, tuy vậy khách hàng lại có nhu cầu tìm hiểu nhiều hơn về thông tin giảm giá điện, giảm tiền điện đợt 4, tiết kiệm điện... Để tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, hai Trung tâm CSKH thuộc EVNSPC và EVNHCM đã liên kết dữ liệu, hợp tác trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh, thành phía Nam và khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Nhờ vậy, nguồn nhân lực, vật lực cũng được huy động tối ưu, hiệu quả; đáp ứng tiếp nhận yêu cầu khách hàng 24/7.

Trong quá trình thực hiện chuyển đổi số, các trung tâm CSKH ngành Điện đã ứng hiệu quả công nghệ, bước đầu đưa thành quả của cuộc CMCN 4.0 vào thay sức người, nâng cao hiệu quả công việc. Đơn cử, tại Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), một “trợ lý ảo” trí tuệ nhân tạo (AI) đã được đưa vào vận hành. “Trợ lý ảo” này sử dụng công nghệ “text to speech”, có thể nhận cuộc gọi, tự động cung cấp thông tin sự cố điện theo định danh khách hàng. Với khả năng tiếp nhận từ 300 – 500 cuộc gọi mỗi ngày, với tình huống giao tiếp cơ bản, “trợ lý ảo” của Trung tâm có năng suất phục vụ tương đương 4 điện thoại viên. Bên cạnh đó, qua ứng dụng (app) CSKH, email, tin nhắn..., các Trung tâm chủ động gửi thông báo, góp phần giúp công khai, minh bạch thông tin, làm giảm đi các thắc mắc, yêu cầu tư vấn từ khách hàng sử dụng điện.

Phó Trưởng Ban Kinh doanh EVN - ông Bùi Quốc Hoan cho biết, trong bối cảnh dịch bệnh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Kể cả tại các địa phương thực hiện Chỉ thị 16, Tập đoàn vẫn tổ chức tiếp nhận thực hiện yêu cầu các dịch vụ điện qua tất cả các kênh như: Cổng Dịch vụ công Quốc gia, qua Trung tâm CSKH (tổng đài, app, email, website CSKH)... Các đơn vị trong EVN sẽ căn cứ vào hướng dẫn, chỉ đạo về công tác phòng, chống dịch COVID-19 của địa phương và các điều kiện về an toàn để xem xét tổ chức giải quyết yêu cầu của khách hàng trên cơ sở hạn chế tiếp xúc, đảm bảo khoảng cách an toàn và thực hiện dịch vụ theo phương thức điện tử.