Ngăn biến tướng bảo hiểm liên kết với ngân hàng
Trước những bất cập đang diễn ra trong ngành bảo hiểm như người dân bị “ép” mua bảo hiểm khi vay tiền ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm bị biến thành bảo hiểm nhân thọ, PV Tiền Phong đã có cuộc trao đổi với ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam về giải pháp cho thực trạng này.
Thưa ông, vừa qua, kênh bảo hiểm liên kết với ngân hàng (bancansurance) xảy ra nhiều biến tướng như “ép” người dân mua bảo hiểm khi vay vốn, gửi tiết kiệm tại ngân hàng bị chuyển thành mua bảo hiểm nhân thọ (ví dụ như việc xảy ra tại ngân hàng SCB và Công ty Bảo hiểm nhân thọ Manulife). Ông đánh giá như thế nào về thực trạng này?
Doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) - đại lý bảo hiểm (ngân hàng) là mối quan hệ ủy quyền. DNBH ủy quyền cho đại lý bảo hiểm tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm, thu thập hồ sơ để phục vụ giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm…
Đại lý vi phạm hợp đồng (bất kể cá nhân hay tổ chức) đều có thể xảy ra. Việc này phụ thuộc nhiều yếu tố như: quy trình, quy định kiểm soát tuân thủ của DNBH; tính tuân thủ, đạo đức nghề nghiệp của đại lý; công tác đào tạo, tập huấn của DNBH... Với mô hình đại lý là ngân hàng, DNBH bị hạn chế trong kiểm tra giám sát, áp đặt chế tài đối với nhân viên ngân hàng tham gia bán bảo hiểm (do họ là nhân sự của ngân hàng, không thuộc quản lý của DNBH). Trên thực tế, việc kiểm tra giám sát kênh bancassurance tại một số ngân hàng của DNBH nhân thọ chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến tình trạng như vừa qua.
Không DNBH nào muốn xảy ra tình trạng khách hàng bị “ép” mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng. Bởi việc này khiến DN mất uy tín, khách hàng hủy đơn bảo hiểm gây thiệt hại cho cả DNBH.
Về sự việc tại ngân hàng SCB, khi báo chí đưa tin việc Bộ Tài chính đã chuyển đơn của khách hàng tới công an để điều tra làm rõ. Tôi rất tán thành việc này với mong muốn xác định rõ được trách nhiệm của các bên để đảm bảo quyền lợi của khách hàng chân chính, xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm pháp luật.
Hiệp hội có biết về thực trạng này không và đã có hướng trao đổi, góp ý chấn chỉnh, rút kinh nghiệm chung trong các DNBH nhân thọ chưa, thưa ông?
Cách đây khoảng 1 năm, khi nhận được thông tin phản ánh về hiện tượng ngân hàng “ép” khách vay, gửi tiền tiết kiệm mua bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểm đã thành lập ban bán chuyên trách bancassurance. Mục đích là bàn giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát, nâng cao chất lượng tư vấn của kênh bancassurance.
Các biện pháp chúng tôi đã thảo luận, thống nhất đề nghị các hội viên áp dụng gồm: DNBH thực hiện 100% cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call - cuộc gọi để kiểm tra lại khách hàng mua bảo hiểm được tư vấn đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm); Thực hiện mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm. Yêu cầu ngân hàng có biện pháp xử lý nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm vi phạm quy trình bán bảo hiểm, tư vấn sai cho khách hàng; Rà soát công tác đào tạo, kiểm soát chất lượng bán hàng (như tăng cường truyền thông, nhắc nhở ngân hàng, truyền thông tới khách hàng về quyền lợi và nghĩa vụ. Đề nghị ngân hàng xây dựng quy chế xử phạt nhân viên vi phạm…).
Tại sao đã có những giải pháp như vậy mà trên thực tế vẫn diễn ra tình trạng “ép” khách hàng mua bảo hiểm ở kênh ngân hàng, thưa ông?
Giải pháp mà Hiệp hội Bảo hiểm đang áp dụng trên đều dựa trên kinh nghiệm ở các nước, tuy nhiên, thực tế áp dụng đã không hiệu quả. Ví dụ, cuộc gọi chào mừng (welcome call) là để kiểm tra thông tin, khách hàng; kiểm tra sự tư vấn, xúi bẩy của nhân viên ngân hàng khi tư vấn (để khách hàng được vay tiền dễ dàng hơn, lãi vay thấp hơn); Kiểm tra khách hàng chủ động trả lời đã được tư vấn đầy đủ, đã hiểu về sản phẩm và không có thắc mắc gì... Thế nhưng, thực tế DNBH rất khó để phát hiện. Vì vậy, biện pháp tưởng như chặt chẽ, đầy đủ thế mà đã trở nên vô ích.
Ở Việt Nam, thị trường bancassurance chỉ thực sự khởi động vào năm 2001. Năm 2020: doanh thu kênh banca đạt 24.732 tỷ đồng, tăng trưởng 41.4%, chiếm 18.9% tổng doanh thu. Trong 9 tháng đầu năm 2022: doanh thu kênh banca đạt 34.333 tỷ đồng, tăng trưởng 41.9%, chiếm 26.9% tổng doanh thu (hiện chưa có số liệu 12 tháng).
Vậy theo ông, liệu có giải pháp nào giải quyết được tận gốc vấn đề này?
Tôi rất vui khi thấy các cơ quan quản lý (Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước) có biện pháp quyết liệt để giải quyết tình trạng này. Bộ Tài chính sẽ tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động bancassurance của DNBH; Ngân hàng Nhà nước tăng kiểm tra giám sát hoạt động bancassurance của các ngân hàng.
Cả 2 cơ quan này đều lập đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh của người dân. Tôi còn mừng hơn vì không chỉ có những giải pháp ở phần ngọn kể trên, mà Bộ Tài chính còn có những giải pháp xử lý tận gốc khi đưa vào Luật Kinh doanh bảo hiểm và văn bản hướng dẫn (sắp ban hành) những quy định mới. Trong dự thảo văn bản hướng dẫn thực hiện Luật Kinh doanh bảo hiểm mới đã bổ sung điều kiện: Khi nhân viên bảo hiểm nhân thọ bán sản phẩm qua ngân hàng phải ghi âm, ghi hình quá trình tư vấn và lưu trữ 5 năm. Quy định này sẽ làm tăng khối lượng công việc, chi phí cho DNBH nhưng phải làm vậy để bảo vệ quyền lợi khách hàng và chính DNBH.…
Ngoài những biện pháp trên, tôi đề xuất biện pháp kiểm soát tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 (K2) là một trong những tiêu chí quan trọng nhất đánh giá chất lượng hoạt động bancassurance. Vì nếu tỉ lệ khách hàng hủy hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 cao nghĩa là nhiều khách hàng không thực sự có nhu cầu mua bảo hiểm mà đúng ra là họ bị “ép” mua.
Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước nên có cơ chế đánh giá, giám sát bancassurance về chỉ số K2. Với tất cả các giải pháp đồng bộ kể trên, những bất cập trong hoạt động bancassurance chắc chắn sẽ được giải quyết.
Cảm ơn ông!
