VETC, Viettel Money dừng kế hoạch thu phí ví điện tử và tiếng nói của người tiêu dùng

Chỉ ít ngày sau khi chính sách thu phí ví điện tử gây tranh luận, VETC đã quyết định dừng kế hoạch triển khai, đồng thời gửi lời xin lỗi đến khách hàng.

Doanh nghiệp thừa nhận quá trình xây dựng, truyền thông và dự kiến áp dụng chính sách chưa đầy đủ, chưa đáp ứng kỳ vọng, chưa tạo được trải nghiệm tốt cũng như sự đồng thuận của khách hàng.

Sau VETC, Viettel Money cũng chính thức thông báo dừng thu phí xử lý giao dịch qua trạm đối với khách hàng liên kết tài khoản giao thông ePass.

Quyết định được đưa ra sau khi đơn vị ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng liên quan đến chính sách phí xử lý giao dịch qua trạm.

Đây là động thái cho thấy doanh nghiệp đã tiếp nhận phản hồi thị trường và cân nhắc lại phương án triển khai chính sách.

Khi một chính sách chưa tạo được sự đồng thuận, điều cần thiết là đánh giá lại và xem xét những điểm cần điều chỉnh.

Một lời xin lỗi, cùng với việc rà soát lại một chính sách, trong trường hợp này không làm doanh nghiệp yếu đi. Ngược lại, đó là cách làm cần thiết để doanh nghiệp nhìn lại mình và sửa chữa cho phù hợp.

Điều khiến người dùng quan tâm không nằm ở con số 6.600 đồng, mà ở câu hỏi khoản phí này được hình thành như thế nào, gắn với giá trị dịch vụ nào và liệu người sử dụng có thực sự có lựa chọn thuận tiện hay không.

Việc VETC và Viettel Money quyết định dừng triển khai thu phí ví điện tử sau những phản ứng trái chiều từ khách hàng là bài học về việc một chính sách muốn đi vào cuộc sống cần được tính toán từ góc nhìn của chính những người sẽ chịu tác động, được giải thích minh bạch và quan trọng nhất là biết điều chỉnh khi thực tế cho thấy chính sách chưa nhận được sự đồng thuận.

Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh phương án triển khai là một yêu cầu quan trọng trong quản trị dịch vụ, nhất là với những chính sách tác động đến số đông người sử dụng.